Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer
BIREV: Business and Investment Review Jurnal manajemen dan ekonomi terbaik
Articles
DOI: 10.61292/birev.v1i5.59
Published: 2023-11-25

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sewakadarma Kota Denpasar

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Service Quality Customer Satisfaction PDAM

Abstract

The purpose of this study was to determine how the effect of service quality on customer satisfaction at the Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirta Sewakadarma Denpasar. Data analysis using simple linear regression analysis using the SPSS (Statistic Product and Service Solution) version 26 for Windows program. The results showed that there is a strong and significant influence between service quality on customer satisfaction of PDAM Tirta Sewakadarma Denpasar City, the value of the coefficient of determination R 2 = 0.531 and R = 0.729 which shows that every 1% increase in service quality will increase customer satisfaction by 57.2%. Based on the results of the significance test, the tcount of 3.125 is greater than the t table (1.987) with a significance level of 0.002 (p <0.05) so that the hypothesis in this study is accepted. This study shows that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at the Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirta Sewakadarma Denpasar City. This can be interpreted that if the quality of service is implemented properly and in accordance with expectations, customer satisfaction with the quality of service at PDAM Tirta Sewakadarma Denpasar will also increase.

 

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sewakadarma Denpasar. Analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan program SPSS (Statistic Product and Service Solution) version 26 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Sewakadarma Kota Denpasar nilai koefisien determinasi R 2 = 0.531 dan R  = 0.729 yang menunjukan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1% maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 57,2%. Berdasarkan hasil uji signifikansi diperoleh thitung sebesar 3.125 lebih besar dari t tabel (1,987) dengan tingkat signifikansi 0,002 (p<0,05) sehingga hipotesis dalam penelitian ini diterima. Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sewakadarma Kota Denpasar. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kualitas pelayanan diimplementasikan dengan baik dan sesuai dengan harapan maka kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan di PDAM Tirta Sewakadarma Denpasar juga akan meningkat.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PDAM

References

  1. Bada Pusat Statistik Kota Denpasar melalui alamat URL: https://denpasarkota.bps.go.id/ (Diakses 3 Agustus 2023)
  2. Bank Data Kota Denpasar melalui alamat URL: https://bankdata.denpasarkota.go.id/ (Diakses 3 Agustus 2023)
  3. Creswell, John W. (2017). Research Design (Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif Dan Campuran). Terjemahan oleh Achmad Fawaid. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
  4. Dwiyanto, Agus. (2008). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
  5. Dwiyanto, Agus. (2015). Manajemen Pelayanan Publik, Peduli, Inklusif dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
  6. Goetsch, David L. & Davis, Stanley M. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness (Merrill's international series in engineering technology). Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International inc.
  7. Ilma Khairani and Sri Rahayu Hijrah Hati. (2017). The Effects of Perceived Service Quality towards Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Online Transportation. International Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS) Volume 5, Issue 1, ISSN 2320–4044 (Online)
  8. Kasmir. (2012). Manajemen Perbankan. Cetakan 11. Jakarta: Rajawali Pers.
  9. Kotler, P. & Gary Amstrong (2012). Prinsip-prinsip Pmasaran. Edisi Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
  10. Kotler, P. & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
  11. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran,Edisi Milenium.Jakarta: PT.Prehalindo.
  12. Lestari dan Aprileny. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Suasana Toko Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Konsumen Pada Kedai Camp Survivor, Bogor). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Jakarta.
  13. Lukman, Sampara. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Stia Lan Press.
  14. Parasuraman, Zeithaml and Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Researrch Journal Marketing.
  15. Pasal 33 Undang – Undang Dasar Republik Indonesia 1945 Tentang Perekonomian Nasional.
  16. Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Tirta Sewakadarma melalui alamat URL: https://www.pdam.denpasarkota.go.id/ (Diakses pada 2 Agustus 2023)
  17. Prabowo (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Jasa Transportasi Ojek Online Pada Gojek (Studi Kasus: Pelanggan Gojek Di Kota Bekasi). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, Jakarta
  18. Pro Denpasar melalui alamat URL https://pengaduan.denpasarkota.go.id/ (Diakses pada 2 Agustus 2023)
  19. Rashid, Abdul and Rokade. (2019). Service Quality Influence Customer Satisfaction and Loyalty. UKH Journal of Social Sciences, Volume 3, No. 1
  20. Sinambela, Lijan Poltak. (2014). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
  21. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta CV.
  22. Tjiptono, Fandy & Chandra, Georgeus (2005). Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta: Andi
  23. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
  24. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
  25. Tjiptono, Fandy. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
  26. Tjiptono, Fandy. (2019).PemasaranJasa–Prinsip,PenerapandanPenelitian. Yogyakarta: Andi.
  27. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2019, Tentang Pelayanan Publik.
  28. Undang – Undang Nomor 32 tahun 2004, Tentang Pemerintahan Daerah.
  29. Undang – Undang Nomor 5 Tahun 1974, Tentang Pokok - Pokok Pemerintahan di Daerah.
  30. Wijaya, Fahmi dan Sujana. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Pada The Jungle Waterpark Bogor). Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan,Bogor.

How to Cite

Dayanti, P. K., Ni Putu Anik Prabawati, & Supriliyani, N. W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sewakadarma Kota Denpasar. Business and Investment Review, 1(5), 162–173. https://doi.org/10.61292/birev.v1i5.59